Behördennummer 115: Der heiße Draht zur Verwaltung

Es gibt zwei Telefonnummern, die wohl jeder Deutsche, neben der eigenen, im Kopf hat: die 110, um in Gefahrenlagen die Polizei zu rufen, und die 112, um in Notfallsituationen mit dem Rettungsdienst bzw. der Feuerwehr verbunden zu werden. Jedoch gibt es eine weitere Telefonnummer in dieser Reihe, die noch nicht jedem bekannt ist: die 115.

Die sogenannte Behördennummer rettet zwar keine Menschenleben, kann dem Anrufer aber eine Menge Stress ersparen. „Was 2009 mit einer Handvoll Kommunen begann, hat sich inzwischen zum Servicestandard in vielen Behörden Deutschlands entwickelt“, heißt es auf der offiziellen Seite www.115.de ganz selbstbewusst. Mittlerweile beteiligen sich an der dreistelligen Nummer nicht nur die gesamte Bundesverwaltung mit rund 90 Behörden und Institutionen, vom Auswärtigen Amt bis zur Wasser- und Schifffahrtsdirektion West, sondern auch 12 von 16 Bundesländern (inklusive Hamburg, Schleswig-Holstein und Mecklenburg-Vorpommern).

In Hamburg hat sich die 115, betrieben von HamburgService, in den vergangenen zehn Jahren für immer mehr Bürgerinnen und Bürger zum Einstieg in die Beanspruchung einer behördlichen Leistung entwickelt. Fragen zur Beantragung eines neues Personalausweises oder Reisepasses, zu Finanzämtern, zu BAföG oder auch zum Elterngeld werden genauso beantwortet, wie Fragen zu Gewerbeanmeldungen.

Und selbst Termine für die bezirklichen Kundenzentren können vereinbart werden. HamburgService hat seinen Sitz in Wandsbek und ist eine Dienststelle des hiesigen Bezirksamts. Die 150 Mitarbeiter sind werktags von 7 bis 19 Uhr erreichbar. Laut eigenen Angaben werden täglich rund 8.000 Anrufe entgegengenommen. 1,5 Millionen im Jahr 2018 und insgesamt 13 Millionen seit 2009.

Und diesen Service lässt sich die Stadt auch einiges kosten. Laut Haushaltsplan wurde HamburgService im Jahr 2017 mit 4,1 Millionen Euro aus der Stadtkasse bezuschusst. Im Jahr 2022, so die Finanzplanung, sollen die Kosten schon bei 4,4 Millionen Euro liegen. Unter dem Strich ist dies dennoch eine sich lohnende Ausgabe. Auf der einen Seite hat der Bürger die Möglichkeit, sich ohne großen Aufwand Informationen einzuholen und somit unnötige Behördengänge zu vermeiden. Und auf der anderen Seite werden eben dadurch die städtischen Fachabteilungen in den Behörden spürbar entlastet. Die zuständige Finanzbehörde liefert folgende Beispiele: „Bei Anliegen rund um das Thema Einwohnerwesen kann HamburgService in über 83 Prozent der Fälle und beim Landesbetrieb Verkehr zu 74 Prozent vollständig weiterhelfen, ohne weiterverweisen zu müssen.“ Den Anrufern kann somit abschließend geholfen werden. Und: Wird ein Anruf bzw. der dazugehörige Fall weitergeleitet, so das Versprechen, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung per Mail, per Fax oder per Rückruf.

Und mittlerweile steht der 115-Service in der Hansestadt nicht mehr nur den Hamburgern zur Verfügung: „Dass der HamburgService neben der enorm breiten Angebotspalette für stadteigene Dienstleistungen inzwischen auch den Telefonservice für Städte wie Lübeck erfolgreich managt, unterstreicht die hohe Qualität und Professionalität“, frohlockte Hamburgs Finanzsenator, Dr. Andreas Dressel, anlässlich des zehnjährigen Jubiläums der Behördennummer.

Übrigens: Die 115 ist aus dem Festnetz und auch aus mehreren Mobilfunknetzen zum Ortstarif erreichbar. Flatrate-Kunden telefonieren also kostenfrei.